2022年12月18日，北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇在北京市國家會議中心開幕。嘉賓參觀治理成果展巡展。 新京報記者 王飛 攝

數(shù)字治理是數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，也是建設(shè)數(shù)字中國的重要內(nèi)容和重要舉措。數(shù)字技術(shù)加速滲透到經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)，數(shù)字治理將深刻地影響著國家治理的方方面面。

我國的國家治理秉承“得民心者得天下”“民為邦本，本固邦寧”的文化，看重效率與公平。政府?dāng)?shù)字治理是數(shù)字政府建設(shè)的中心任務(wù)。

有學(xué)者認(rèn)為，所謂政府?dāng)?shù)字治理，就是政府通過運(yùn)用數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)要素，以數(shù)字平臺為載體，對經(jīng)濟(jì)社會中的問題進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的治理。

在數(shù)字治理的實(shí)踐中，各個地區(qū)都基于自身的實(shí)際創(chuàng)新做法，形成了具有代表性的特色案例。這也對其他地區(qū)如何把握數(shù)字治理演進(jìn)邏輯，以數(shù)字治理推進(jìn)我國基層社會治理創(chuàng)新實(shí)踐，提升基層數(shù)字治理的能力與水平具有借鑒意義。

北京接訴即辦破解超大城市治理難題

北京的“接訴即辦”最開始來自基層治理的“吹哨報到”。

2016年，北京市平谷區(qū)委區(qū)政府針對基層治理模式進(jìn)行了重大改革。這個改革的導(dǎo)火索是平谷區(qū)長期存在的盜采金礦、偷挖砂石等違法現(xiàn)象。針對解決過程中“鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門責(zé)任權(quán)力不匹配、協(xié)同機(jī)制不完善”的問題，區(qū)級政府主動將執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一旦發(fā)現(xiàn)問題，基層一線工作單位便可以調(diào)動執(zhí)法部門進(jìn)行執(zhí)法。后來這一模式也被稱為“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”。

2018年，“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”的模式開始在北京各區(qū)同步推廣。通過賦能一線基層治理單位，“吹哨報到”可以調(diào)整和再造屬地管理體制，推進(jìn)基層治理組織權(quán)責(zé)一致。

2019年，北京城市治理由“吹哨報到”向“接訴即辦”深化延伸，建立起市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，12345市民服務(wù)熱線為主渠道，各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門各單位聞風(fēng)而動、接訴即辦的為民服務(wù)體系。

例如，在疫情期間，北京12345發(fā)揮了獨(dú)特作用。12345熱線除了在微信公眾號開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，實(shí)行涉疫情訴求全天候“小時報”，還上線“機(jī)器人系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)涉疫訴求智能派單、語音自助服務(wù)，加快了對涉疫訴求的響應(yīng)和反饋速度。

正如新京報2022年12月19日社論所指出的，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從向基層賦權(quán)，化解“看得見管不著”的尷尬，到以法治力量固化改革成果，從科技賦能，以“數(shù)據(jù)富礦”，精準(zhǔn)“輔助決策”到“每月一題”，接訴即辦持續(xù)推動城市治理“向前一步”。

北京“接訴即辦”這種由統(tǒng)一的市民服務(wù)熱線匯聚市民訴求，并以工單形式派往街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過“吹哨報到”機(jī)制協(xié)同職能部門，精準(zhǔn)回應(yīng)訴求的運(yùn)行機(jī)制，正是體現(xiàn)了數(shù)字政府建設(shè)極大地提高一體化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的目標(biāo)。

對于這種創(chuàng)新性舉措，在中央財經(jīng)大學(xué)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長歐陽日輝看來，在服務(wù)形式方面，數(shù)字政府借助數(shù)字技術(shù)平臺，完善線上、線下服務(wù)渠道，推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，推行政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理，推廣“免申即享”“民生直達(dá)”等服務(wù)方式，打造掌上辦事服務(wù)新模式，去除了冗余的辦事細(xì)節(jié)，提供“網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項的“秒批”。

“接訴即辦”在“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”的基礎(chǔ)上，將政務(wù)熱線作為基層治理機(jī)制探索的重要抓手，借助12345熱線改造政府部門現(xiàn)有的溝通機(jī)制，極大地提高治理的效率。“這種轉(zhuǎn)變不僅推動治理結(jié)構(gòu)再造、業(yè)務(wù)流程重塑和服務(wù)方式變革，還將重構(gòu)政府-市場、政府-社會的關(guān)系。”歐陽日輝說。

蘇州大學(xué)東吳智庫研究員、蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院教授黃建洪表示，在數(shù)字中國建設(shè)的整體布局下，無論是數(shù)據(jù)的共享開放，還是數(shù)據(jù)的使用安全，都應(yīng)從復(fù)雜性科學(xué)的視角加以系統(tǒng)審視，更要彰顯“以人民為中心”的本源訴求與底色，讓有效的數(shù)據(jù)供給對接人民群眾的實(shí)際需要，充分發(fā)揮“全國一盤棋”的制度優(yōu)勢，充分調(diào)動中央和地方兩個層面的積極性和多元主體的力量，讓數(shù)據(jù)治理的成果以最大限度的公平惠及最廣泛的民生。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”提升治理信息及時、高效傳達(dá)

除了北京的“接訴即辦”外，城市“一網(wǎng)統(tǒng)管”也不斷迭代優(yōu)化，在各級政府?dāng)?shù)字治理領(lǐng)域“大顯身手”。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”是指通過技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和組織創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一張網(wǎng)絡(luò)管全城、一個中心管全域、一支隊伍管治理的城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管。主要包括建設(shè)數(shù)字底座、指標(biāo)體系、處置體系和網(wǎng)格體系等。

從各地的實(shí)際建設(shè)來看，不同地區(qū)結(jié)合自身實(shí)際也形成了一系列具有代表性的做法。以廣東為例，2021年廣東出臺《廣東省數(shù)字政府省域治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”三年行動計劃》，明確提出要建設(shè)省級“一網(wǎng)統(tǒng)管”基礎(chǔ)平臺——“粵治慧”。同時建設(shè)市、縣（市、區(qū)）兩級“一網(wǎng)統(tǒng)管”基礎(chǔ)平臺。依托“粵治慧”，建設(shè)“一網(wǎng)統(tǒng)管”市、縣（市、區(qū)）兩級基礎(chǔ)平臺標(biāo)準(zhǔn)版。有條件的地級以上市可按照省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，組織建設(shè)本地區(qū)市、縣（市、區(qū)）兩級基礎(chǔ)平臺，對接“粵治慧”。

在市級層面建設(shè)的基礎(chǔ)平臺中，東莞打造“數(shù)治莞家”也頗具代表性。公開資料顯示，東莞以一體化政務(wù)服務(wù)平臺、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“i莞家”“企莞家”、莞家政務(wù)自助終端、12345熱線等為主要載體，打造“一網(wǎng)、一窗、一地、一碼、一事、一次、一機(jī)、一號”政務(wù)服務(wù)模式。

新京智庫注意到，2022年3月，住建部發(fā)布《關(guān)于全面加快建設(shè)城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺的通知》，2023年底前，所有省、自治區(qū)建成省級城市運(yùn)管服平臺，地級以上城市基本建成城市運(yùn)管服平臺。2025年底前，城市運(yùn)行管理“一網(wǎng)統(tǒng)管”體制機(jī)制基本完善，城市運(yùn)行效率和風(fēng)險防控能力明顯增強(qiáng)，城市科學(xué)化精細(xì)化智能化治理水平大幅提升。

實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的一些城市“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)已經(jīng)非常成熟。拿南京市秦淮區(qū)來說，“一網(wǎng)統(tǒng)管”指揮調(diào)度系統(tǒng)10個專題模塊，六類分析告警模型，六個應(yīng)用場景和視頻智能分析、融合通信、工單流轉(zhuǎn)三大基礎(chǔ)支撐服務(wù)，搭建涵蓋區(qū)、街、社區(qū)、網(wǎng)格員等多位一體的協(xié)同化指揮體系，提供PC端、移動端兩類便捷操作。

南京秦淮區(qū)城市數(shù)字治理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人對新京報新京智庫表示，圍繞提高城市運(yùn)行高效有序的理念，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判的基礎(chǔ)上，還利用人工視頻監(jiān)控方式進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)的問題通過相關(guān)平臺進(jìn)行處理。

例如，可以實(shí)現(xiàn)對社會面的消費(fèi)隱患和消防火情進(jìn)行提醒和預(yù)警，可以實(shí)現(xiàn)對老城區(qū)既有建筑裝飾裝修等房屋拆改工程的監(jiān)管。疫情期間，“一網(wǎng)統(tǒng)管”指揮調(diào)度系統(tǒng)針對餐飲從業(yè)人員體檢數(shù)據(jù)，搭建了健康證臨期告警模型，解決了很多實(shí)際問題。

“未來我們還會繼續(xù)優(yōu)化相關(guān)考核體系，放大改革效應(yīng)，不斷探索基層數(shù)字治理新思路。”該負(fù)責(zé)人說。

在歐陽日輝看來，“一網(wǎng)統(tǒng)管”可以有效提升治理信息及時、高效傳達(dá)，這樣可以有效避免系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)問題，因為各個部門單獨(dú)建設(shè)數(shù)據(jù)中心，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的體系，平臺和技術(shù)均有所差異，不同部門之間缺乏溝通和信息交換，容易導(dǎo)致信息無法復(fù)用，部門重復(fù)審批等現(xiàn)象出現(xiàn)，難以有效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，導(dǎo)致辦理時間延長，公共服務(wù)效率低，公眾滿意度差。

跟“接訴即辦”一樣，“一網(wǎng)統(tǒng)管”也是數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容和方向，是提升城市治理水平和服務(wù)能力的有效途徑。

新京報記者 查志遠(yuǎn)

編輯 鄭偉彬

校對 楊許麗