近年來，國網(wǎng)湘潭供電公司堅扣“1266”總體要求，聚焦“供好電、服好務(wù)”主業(yè)主責(zé)，深入踐行“兩度”工作法，以“思想同心、目標(biāo)同向、執(zhí)行同步、協(xié)力同行”同心同行工程大力實施“黨建引領(lǐng)·服務(wù)提質(zhì)”項目，以辛勤付出提升人民的幸福感和滿意度，以實際行動當(dāng)好電力“先行官”、架起黨群“連心橋”。

2024年，國網(wǎng)湘潭供電公司積極組織應(yīng)對年初四輪寒潮極端天氣、湘潭縣格美臺風(fēng)等自然災(zāi)害，做強服務(wù)風(fēng)險防控體系，確保了供電服務(wù)有序、指標(biāo)有力，其中國網(wǎng)湘潭供電公司供指中心實現(xiàn)連續(xù)6年春節(jié)期間零投訴、零輿情，連續(xù)6年供電服務(wù)滿意度指標(biāo)全省排第一。

電網(wǎng)安全是立命之本

國網(wǎng)湘潭供電公司供指中心負(fù)責(zé)湘潭雨湖區(qū)、岳塘區(qū)和韶山地區(qū)的配電網(wǎng)調(diào)度運行、異常監(jiān)控和事故處置，守護著核心城區(qū)的萬家燈火。

為此，國網(wǎng)湘潭供電公司以“對內(nèi)保網(wǎng)，對外保電”為工作目標(biāo)。安全活動中，黨員帶頭宣貫上級安全文件，深入分析電網(wǎng)運行情況，規(guī)范調(diào)度日常管理，以典型事故處置復(fù)盤為切入點，結(jié)合季節(jié)特性和大型檢修異常情況，開展“無腳本”應(yīng)急演練。在高考保電、迎峰度夏等關(guān)鍵任務(wù)里，黨員沖鋒在前，密切監(jiān)控電網(wǎng)運行狀態(tài)，精準(zhǔn)調(diào)整電網(wǎng)運行方式，保障居民可靠用電。黨員帶頭下現(xiàn)場、跑設(shè)備，把巡線、圖模治理與客戶培訓(xùn)相結(jié)合。主動前往一水廠、省201電臺等重要客戶開展11次調(diào)度培訓(xùn)，搭建便捷客戶服務(wù)溝通渠道，既增強了客戶用電安全意識，又讓班員更了解客戶需求，保障重要客戶穩(wěn)定生產(chǎn)。黨建引領(lǐng)創(chuàng)新，營造濃厚創(chuàng)新氛圍，由青年黨員擔(dān)任“青優(yōu)講堂”講師，圍繞有源配電網(wǎng)、饋線自動化等前沿課題展開頭腦風(fēng)暴，激發(fā)創(chuàng)新思維。同時發(fā)揮高級專家黨員的引領(lǐng)作用，以問題為導(dǎo)向開展創(chuàng)新活動，形成“儲備一個、攻堅一個、發(fā)布一個”的創(chuàng)新機制，多項成果獲省部級獎項。

值得一提的是，供指中心在進行10千伏聚金I線與桂金線解環(huán)操作工作時，在前期配網(wǎng)方式的基礎(chǔ)上，重點防范聚沙變的服務(wù)風(fēng)險，采取主動預(yù)防措施，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定。包括選擇負(fù)荷低峰期進行方式調(diào)整，聯(lián)動現(xiàn)場運維班組調(diào)整線路方式，避免主變重過載和線路低電壓，及時調(diào)整保護定值。同時，編制事故預(yù)案，細(xì)化至線路配電開關(guān)能否遙控，確保及時響應(yīng)供電。

客戶服務(wù)是發(fā)展之魂

近日，國網(wǎng)湘潭供電公司供指中心客戶服務(wù)指揮班收到了一張來自12345市民服務(wù)熱線的表揚工單。工單內(nèi)容指出：由于特殊情況，一位市民需要每天撥打供電公司電話以查詢用電量。供電公司工作人員每次都以極大的耐心為市民提供解答，服務(wù)態(tài)度極佳，解決問題迅速，市民因此來電表示感謝，并特別表揚了工作人員和供電公司。

這位客戶是一位老年人，因不會使用線上軟件查詢，需要了解每日的用電情況。自2024年6月份以來，客戶已撥打供電公司電話查詢電費電量共計131次，每次通話時長在1至3分鐘之間。在每次對話中，工作人員都耐心地幫助客戶查詢電費電量情況，并對客戶提出的用電疑問進行了詳盡地解答。

國網(wǎng)湘潭供電公司始終堅持問題導(dǎo)向，與客戶視角雙輪驅(qū)動，系統(tǒng)性開展供電服務(wù)問題大排查、大整頓及\”度冬問題站所\”專項督導(dǎo)行動，梳理整改1046個問題。開展\”供電服務(wù)請您說話\”專項行動，構(gòu)建\”實時監(jiān)測 主動問需\”服務(wù)模式，編制下發(fā)客戶走訪單專項行動，建立“一戶一單”走訪形式，現(xiàn)場走訪客戶451290戶。

春節(jié)期間，湘潭出現(xiàn)返鄉(xiāng)熱，客戶用電需求不斷攀升，供指中心聚焦服務(wù)效能升級，根據(jù)\”四級四色\”預(yù)警體系，針對冰雪凝凍、返鄉(xiāng)潮突增、民生重點等場景完善供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。通過\”沙盤推演 實戰(zhàn)模擬\”開展全員輪訓(xùn)，強化服務(wù)意識與應(yīng)急技能，安排備班人員充分補位。多維聯(lián)動打造服務(wù)生態(tài)。建立\”調(diào)度－搶修－服務(wù)\”三位一體協(xié)同機制，通過數(shù)據(jù)互通、資源統(tǒng)籌實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。運用\”服務(wù)指揮艙、服務(wù)一張網(wǎng)、搶修一張圖\”等數(shù)字系統(tǒng)，實時監(jiān)測客戶訴求與設(shè)備狀態(tài)，動態(tài)優(yōu)化搶修資源配置，保障157萬余戶居民“亮堂過年”。

風(fēng)險防控是固本之盾

2月8日，為提升服務(wù)質(zhì)量、增強團隊凝聚力，國網(wǎng)湘潭供電公司供指中心客戶服務(wù)指揮班針對服務(wù)風(fēng)險防控召開專題部署會議。本次培訓(xùn)對“服務(wù)一張網(wǎng)”進行全面講解；讓各級風(fēng)控員掌握新一代供電服務(wù)指揮平臺服務(wù)風(fēng)險防控流程，了解操作過程中的注意事項，對學(xué)員提出的問題深入剖析，現(xiàn)場逐一答復(fù)，助力公司員工提升服務(wù)風(fēng)險防控意識。

為保障電網(wǎng)和服務(wù)風(fēng)險能可控在控，國網(wǎng)湘潭供電公司成立風(fēng)險防控管理委員會，建立“四重一民”專項服務(wù)風(fēng)險防控機制，強化隱患排查、風(fēng)險處置安排。針對重要項目、重大法規(guī)等專項風(fēng)險，精密布置“協(xié)作圖”，事前風(fēng)險防控會商達成決策，事中抓好落實、深入現(xiàn)場形成專報，出現(xiàn)問題及時調(diào)整，事后突出跟蹤問效。順利完成極端高溫下110千伏聚沙變改擴建工程中的服務(wù)風(fēng)險防控工作，實現(xiàn)53個市級及以上重點項目“零延誤”、61項重大活動“零事故”。

國網(wǎng)湘潭供電公司還持續(xù)完善重要敏感民生客戶檔案，針對重要用戶、大中專院校、老舊小區(qū)、非直供小區(qū)等民生保供重點焦點，全量開展供電設(shè)施運行監(jiān)測預(yù)警和服務(wù)保障，會同政府部門抓好用電隱患排查治理，多專業(yè)協(xié)同調(diào)度服務(wù)資源。第一時間為客戶提供搶修物資和施工力量，在春節(jié)前完成中環(huán)水務(wù)一水廠、湘鄉(xiāng)振湘供水的主備供線路消缺和改造工作，護航春節(jié)供水專線安全。