國網(wǎng)大連旅順口區(qū)分公司：數(shù)字賦能精準實施投訴與意見工單復(fù)核

“你好，李先生，現(xiàn)在家里用電情況如何，您之前反映的搶修時長問題是否得到解決？”國網(wǎng)大連旅順口區(qū)分公司紀委人員對轄區(qū)用戶李軍回訪中問道。

3月11日，國網(wǎng)大連旅順口區(qū)分公司紀委聯(lián)合該分公司營銷專業(yè)對近一個月客戶工單進行抽查回訪，了解客戶意見建議，關(guān)注工作人員服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)效、廉潔從業(yè)情況。

今年以來，為高效落實廉潔風(fēng)險防控及數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作需要，進一步提升基層紀委主動發(fā)現(xiàn)問題能力，國網(wǎng)大連旅順口區(qū)分公司紀委牽頭開展投訴、意見工單“數(shù)智化”復(fù)核工作。通過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，篩查工單類別，明確了“生產(chǎn)建設(shè)、營銷服務(wù)、財務(wù)資產(chǎn)、物資管理、四風(fēng)八規(guī)”五個領(lǐng)域和“竊電、收受禮品”等20個類別。已對2022—2023年受理的95598投訴、意見工單和系統(tǒng)內(nèi)通報的涉及行風(fēng)、四風(fēng)八規(guī)等典型案例開展關(guān)鍵詞篩選，累計篩選關(guān)鍵詞154個。重點排查頻繁停電電工單和搶修意見工單，分析是否存在工作人員履職不到位、客戶服務(wù)不到位、搶修落實不到位等情況，對分析后有疑點、有隱患的工單，及時向業(yè)務(wù)部門紀律檢查建議書，活用約談提醒。組建安全、運維、營銷等專業(yè)的檢查團隊，通過實地走訪、電話回訪等多種形式聽取客戶意見建議，通過“四不兩直”檢查供電服務(wù)過程中工作人員是否存在違規(guī)違紀行為，監(jiān)督相關(guān)部門、班組整改落實，對客戶反映的訴求和意見建立專門工作臺賬，全部記錄在案，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管運行。

下階段，該分公司還將加大回訪力度，嚴格履行再監(jiān)督職責定位，與相關(guān)部門配合探索RPA指令，自動抓取頻繁關(guān)鍵詞、頻繁致電號碼等信息，豐富隱患工單庫內(nèi)容，同步發(fā)送到紀委人員郵箱，開展復(fù)核。通過抓實工單分析和客戶回訪，著力推動供電客戶滿意度提高、電力營商環(huán)境水平提升。