在正式開始之前，我想先跟大家分享一個案例。最近，我們在關于“社區花園”的調研活動中，看到老百姓對“社區花園”的期待。比如：有的人希望每天一睜眼都看到大自然，也有的人希望小朋友可以在花園里抓青蛙和蟲子，還有的人提出希望我們的花園詩情畫意，更有人提出可食、可觀賞、可學習，增長知識，谷雨潤草。可以看到，現在老百姓對美好生活的向往是家門口的詩和遠方。

那么，我們不由思考，在推動首都高質量發展的今天，什么樣的治理體系和治理能力才能真正服務好群眾、造福群眾？何以真正提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感？2021年1月28日，中共中央政治局會議審議通過《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》。會議指出，推進基層治理體系和治理能力現代化建設，是全面建設社會主義現代化國家的一項重要工作。各地區各部門要從鞏固黨的執政基礎和維護國家政權安全的高度，深刻認識做好基層治理工作的重要性。

一、再理解“吹哨報到”“接訴即辦”

前段時間，我們調研發現，部分人還是對“吹哨報到”“接訴即辦”及其背后的邏輯有一些誤解，有的人認為，“吹哨報到”是一種綜合執法；也有的人認為，“吹哨報到”已經結束了，現在開展的是“接訴即辦”；還有的人認為，“接訴即辦”與“吹哨報到”是兩回事；甚至有人認為，黨建引領和“接訴即辦”是兩個頭。

那么，何為“吹哨報到”？2018年11月14日，中央全面深化改革委員會第五次會議審議通過《“街鄉吹哨、部門報到”——北京市推進黨建引領基層治理體制機制創新的探索》。會議指出，推動社會治理重心向基層下移、把基層黨組織建設成為領導基層治理的堅強戰斗堡壘，是黨的十九大提出的重要任務。北京市委以“街鄉吹哨、部門報到”改革為抓手，積極探索黨建引領基層治理體制機制創新，聚焦辦好群眾家門口事，打通抓落實“最后一公里”，形成行之有效的做法。各地區要高度重視基層黨組織建設，走好新時代群眾路線，樹立到基層一線解決問題的導向，解決好群眾身邊的問題。由此可見，“街鄉吹哨、部門報到”不是簡單的“吹哨”與“報到”，而是黨建引領基層治理體制機制創新，是基層治理改革。

對于北京的“吹哨報到”“接訴即辦”，中央給予了高度關注和肯定。2019年12月24日，人民日報頭版頭條《群眾鬧心的事兒，就是治理發力點》，報道了北京市“接訴即辦”的基層治理經驗。2020年12月14日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議，部署優化政務服務便民熱線，提高為企便民服務效率和水平。2021年1月6日，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》并要求，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。2021年3月12日，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確，推廣“街鄉吹哨、部門報到”“接訴即辦”等基層管理機制經驗，推動資源、管理、服務向街道社區下沉，加快建設現代社區。

那么，何為“接訴即辦”？12345市民服務熱線（下稱12345熱線）在受理群眾來電過程中，根據內容，對于咨詢類訴求，根據知識庫答復，而對于求助、投訴、舉報、建議類訴求，實施四級管理。哪四級？一是對于突發事故、不穩定因素以及可能造成生命財產損失的訴求，2小時之內反饋情況；二是對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況；三是對于其他事項，按照事件輕重緩急，7天之內反饋情況；四是對于復雜疑難的合理訴求，15天之內反饋下一步工作措施。從整體流程上看，12345熱線登記群眾訴求，對不能即時答復的，派單至承辦單位答復訴求人，最后12345熱線做回訪，記錄群眾對訴求解決情況和滿意度的反饋。那么，其背后的邏輯是什么？就是推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”向群眾“點菜”轉變，從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變，通過發揮響應率、解決率、滿意率“三率”考評機制的指揮棒作用，倒逼黨員干部“眼睛向下看，腳步向下走”。總之一句話，就是要增強基層治理的靶向性和精準性。

那么，“吹哨報到”和“接訴即辦”是什么關系？在此，我引用北京市委書記蔡奇同志的講話來回答這個問題。2019年7月1日，市委書記蔡奇在大興調研“接訴即辦”工作時指出，“接訴即辦”就是要圍著群眾轉，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題。他強調，“吹哨報到”“接訴即辦”是基層治理的創新，有效的群眾工作機制，兩者是一個整體，以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報到”，在“接訴即辦”中體現“吹哨報到”的成效。同時指出，“吹哨報到”“接訴即辦”是踐行初心使命的實際行動。我們要深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，強化大抓基層、到一線解決問題的鮮明導向，以“吹哨報到”“接訴即辦”為抓手，不斷完善工作機制，解決好群眾身邊的操心事煩心事揪心事，在服務群眾中踐行初心使命。也就是說，“吹哨報到”和“接訴即辦”是一個有機整體，是系統治理、綜合治理、民心治理的具體體現，是具有時代特征、北京特色的超大城市基層治理模式和路徑。

作者：談小燕 中共北京市委黨校（北京行政學院）副教授

本文節選自宣講家網文稿　《談小燕：黨建引領基層治理的理論與實踐——北京市“吹哨報到”“接訴即辦”改革》